Mee met... Stadsbank Oost-Nederland

maandag 09 september 2019

‘Zelfredzaamheid geldt niet voor iedereen. 80 % van de mensen in beschermingsbewind is nauwelijks zelfredzaam te noemen.’ Dat hoorde NVVK-directeur Geert van Dijk tijdens zijn bezoek aan de Stadsbank Oost Nederland. Ga mee!

Stadsbank Oost Nederland werkt voor 22 gemeenten in Twente en de Achterhoek. Voorheen was de bank georganiseerd volgens de onderdelen intake, schuldregelingen & leningen en administratie. Nu werkt de bank alweer een tijd gebiedsgericht, in gemengde teams.

Waarom werkt dat beter? En wat zijn belangrijke trends op dit moment in de organisatie van de schuldhulp in de regio? Ik ging een ochtendje pottenkijken bij bevlogen hulpverleners met een missie. Die aandacht vragen voor overschatting van de zelfredzaamheid in onze (participatie-) samenleving. Het is tijd om te erkennen dat zelfredzaamheid niet voor iedereen geldt, en dat er ook geen lineaire weg naar toe is.

Dat is wat je wil: mensen echt uit de sores helpen

Kredietbankmedewerker Nick (intake) is heel duidelijk: het werken in gebiedsteams is een grote stap vooruit. Voor klanten maar ook voor de dienstverleners. Vanuit vijf gebiedsteams zijn intake en klantmanagement, de vervolgdienstverlening, de administratieve ondersteuning, budgetbeheer en beschermingsbewind samengebracht. Dat levert korte lijnen op, en vooral: resultaat voor de klanten. Die ervaren meer snelheid en een hogere kwaliteit van dienstverlening. Want de bank kan nauw samenwerken met de gemeenten in de deelgebieden. Snel schakelen met contactpersonen in een wijkteam die je ook echt goed kent is heel fijn. Het gemeentelijk beleid rond armoede en schuldhulpverlening goed kennen helpt in de afstemming.

De allesbepalende eerste vraag: waarmee kan ik je helpen?

Mensen komen in beeld via een doorverwijzing van een hulpverlener of wijkteam. Of bellen zelf. Of sturen een mail. Of reageren via de site. Hoe dan ook: binnen 48 uur wordt altijd contact gelegd. Met deze allesbepalende eerste vraag: “waarmee kan ik je helpen?”.

Het begint met het verhaal. De intaker stelt gerust, motiveert waar mogelijk: ‘goed dat je ons belt, daar zijn we voor’. Als er aanleiding voor is volgt een uitgebreid ‘face-to-face’- intakegesprek. Daarin is ook aandacht voor alles wat er speelt naast de financiële vragen. En worden afspraken gemaakt over het vervolg, en de manier van communiceren: via de mail, digitaal via het klantenportal, of toch liever in gesprek.

Uit de gereedschapskist pak je wat nodig is: budgetbeheer, een schuldregeling, mogelijk een sociaal krediet of saneringskrediet. In het geval van de Stadsbank handig dat alles onder één dak zit. Inclusief de hulp van een groot aantal opgeleide vrijwilligers, die in hetzelfde pand gehuisvest zijn. In de uitstraling naar klanten heel goed, en wel zo handig in de onderlinge afstemming.

Ook opvallend: de hele intake wordt ondersteund door de systematiek van Traject51, een door schuldhulpverlener Stadsring51 in Amersfoort ontwikkelde intaketool die ook afgenomen kan worden door andere organisaties. De tool komt overigens op termijn beschikbaar via uitgeverij Schulinck. Juist de aandacht in Traject51 voor het in beeld krijgen van de mate van zelfredzaamheid van klanten bevalt heel goed. Een mooi voorbeeld van delen en van elkaar leren!

Allemaal zelfredzaam! Allemaal?

De mate waarin mensen afhankelijk zijn van hulp -en soms blijven- verschilt enorm. Daar passen verschillende smaken van dienstverlening bij. Zo wordt in de gebiedsteams gewerkt met budgetzorg, een soort budgetbeheer-light waarin op basis van een overeenkomst mensen worden ontzorgd. De post gaat voor een beperkte periode naar de dienstverlener, en als er rust is ontstaan wordt er weer langzaam overgedragen. Dit soort vernieuwing is nodig, omdat er behoefte is aan maatwerk. Dat gebeurt ook door aanwezigheid van de klantmanagers in wijkteams, gemiddeld twee keer per week gaan die mee. Dat is handig als vraagbaak, voor kennisdeling over bijvoorbeeld vroegsignalering, en voor het snel schakelen met zorgverleners in de wijk. Geldzaken bespreekbaar maken.

Een andere innovatie is het ‘leefgeldpotje’. Een voorziening die snel in complexe noodsituaties kan worden ingezet volgens het principe: nu eerst regelen en stress wegnemen, later uitzoeken en uitleggen. Zonder zware administratieve verantwoordingen en issues over kostendragers en kostenplaatsen.

Misverstanden over beschermingsbewind

Budgetconsulent Sander doet aan budgetbegeleiding, en merkt dat de ‘buitenwereld’ dat nog vaak verwart met beschermingsbewind. Organisaties denken dan dat zij bijvoorbeeld geen contact met de klant kunnen of mogen leggen. Het is voor die buitenwereld ook niet zo makkelijk te begrijpen natuurlijk.

Zijn collega Kees is bewindvoerder en doet aan beschermingsbewind. Hij ziet vanuit die rol zaken scheef gaan. Het werk zelf beschrijft hij als ‘niet ingewikkeld, maar wel heel breed’. En met een belangrijke component: het contact met de klant dat nodig is voor goede bewindvoering ‘op maat’. Het is erg belangrijk verwachtingen over en weer glashelder te hebben, en dat is niet eenvoudig. De tijd die dat vraagt staat permanent onder druk: de budgetten zijn eigenlijk niet toereikend, de werkdruk is heel hoog.

Kees ervaart vanuit zijn praktijkervaring nog een belangrijk misverstand. Dat de sterke groei van beschermingsbewind is veroorzaakt door het hebben van schulden. Zijn stelling: 80% van de klanten heeft inderdaad problematische schulden. Maar ook 80% van diezelfde groep is nauwelijks zelfredzaam te noemen. Juist door factoren als vermaatschappelijking van de zorg, meer mensen in beeld vanuit wijkteams, het hardnekkige probleem met laaggeletterdheid, licht verstandelijke beperkingen etc. ontstaan schulden. Maar de echte problematiek zit dus in deze oorzaak, niet in de schulden an sich.

Samenwerking met gemeenten

Directeur Coen, intaker Nick, budgetconsulent Sander, bewindvoerder Kees, kredietverstrekker Han. In een nagesprek bespreken we hoe lastig dit werk kan zijn. Hoe een historisch gegroeide praktijk kan gaan knellen: de systeemwereld is erg ingewikkeld geworden. Hoe misverstanden een eigen leven kunnen gaan leiden, zoals het idee dat er ten onrechte veel mensen in beschermingsbewind zijn, dat ze allemaal weer zelfredzaam gemaakt moeten worden.

Stadsbank Oost Nederland pakt het in elk geval op, met aandacht voor klanten, innovatie, uitbreiding van de toolbox voor betere dienstverlening en intensieve samenwerking met gemeenten. En wat vooral opvalt, zoals zo vaak in deze sector, met een ongelofelijke betrokkenheid en motivatie om ‘mensen uit de sores te helpen’.

Geert van Dijk

Reageren? g.vandijk@nvvk.eu

Meer blogs:

  • Mee met... de hackaton over schuldhulpverlening
  • Mee met...Paul Otter, deurwaarder Syncasso

« Terug

Naar boven